Leverage customer data คือการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ซึ่งจากการรายงานของ research cited by McKinsey ระบุว่า องค์กรที่ใช้ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior) ที่นำมาสร้าง (Generate) ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม (Behavioral Insights) มีอัตราการเติบโตของยอดขายสูงกว่า 85% และกำไรขั้นต้น (Gross Margin) มากกว่า 25%

ไม่ต้องมองไกลเลยเพราะ Business Model ต้นแบบที่เห็นได้ชัดเจน คือ Amazon, Netflix และ Google

อาณาจักรทั้งหมดของบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำของโลกทั้งสามแห่งก่อเกิดขึ้นจากข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า (Customer Behavior Data) และข้อมูลการวิเคราะห์ (Analytics)

ในบทความนี้เราจะนำพาคุณไปพิจารณาว่าข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้ามีความสำคัญอย่างไร?

ในปัจจุบันนี้ข้อมูลของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนกลายเป็น Big Data หรือเรียกได้ว่าเป็นข้อมูลขนาดใหญ่ ที่สามารถเอามาวิเคราะห์ ประยุกต์ใช้กับระบบจัดการฐานข้อมูล มีการใช้เทคนิคที่หลากหลายในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล เช่น Data Mining หรือที่รู้จักกันในชื่อของเหมืองข้อมูล

สิ่งที่เราต้องการเพื่อมาช่วยในธุรกิจ เช่น ขายสินค้าให้ใคร ลดการสูญเสียในการผลิตอย่างไร ต้องเป็นข้อมูลที่เป็นข้อมูลที่วิเคราะห์แล้ว (Information) ไม่ใช่ข้อมูลดิบ (Data) เพราะฉะนั้นข้อมูลที่วิเคราะห์แล้ว (Information) ในเหมืองข้อมูล (Data Mining) ก็เปรียบเสมือน ทองคำ ในเทือกเขามหึมา หากจะทำให้ได้ทองคำจำเป็นต้องมีเครื่องมือมาระเบิดภูเขา และเครื่องมือที่จะมาระเบิดได้ก็คือ อัลกอริทึ่ม (Algorithm)

สิ่งนี้นี่เองที่เป็นต้นกำเนิดที่ Amazon, Netflix และ Google ใช้เพื่อจัดแบ่งข้อมูลของผู้บริโภค โดยการออกแบบเป็นสิ่งที่เรียกว่าอัลกอริทึ่ม เพื่อเรียงลำดับและจัดกลุ่ม เพื่อหาความสัมพันธ์ (Associate Rules) จากนั้นจึงจำแนก (Classification) ออกมา เช่น Data Mining ใน Google Analytics ของ Google เมื่อเราอยากรู้ว่าในวันจันทร์ที่ 1 ตุลาคม 2018 ผู้บริโภคมีพฤติกรรมกับเว็บไซต์เราอย่างไร อัลกอริทึ่ม ก็จะดึงข้อมูลที่เป็นความสัมพันธ์ออกมาลักษณะแบบนี้

*สมมติ Monday 1st October 2018 = 1 User | 3 Sessions | 28 Pageviews

ซึ่งข้อมูลที่อัลกอริทึ่มประมวลผลออกมาจากการหาความสัมพันธ์และจำแนกกลุ่มออกมาว่า 1 User | 3 Sessions | 28 Pageviews นั้นก็หมายถึง ใน 1 วันของวันที่ 1 ตุลาคม 2018 มีคนเข้าเว็บเรา 1 คน และเข้าเว็บเรา ถึง 3 ครั้ง และ ใน 3 ครั้งนั้น มีการเปิดหน้าเว็บเรา รวมแล้ว 28 หน้า

ทำไมพฤติกรรมจึงเป็นที่ต้องการมากขึ้นในหมู่ธุรกิจ?

เรื่องนี้เราว่า Netflix ก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ค่อนข้างอธิบายได้ดี

เมื่อไม่นานมานี้ Todd Yellin ผู้บริหารตำแหน่ง Vice President ฝ่ายนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (VP of Product Innovation) ได้ให้สัมภาษณ์ผ่าน an interview with Mashable ว่า ไม่สำคัญเลยว่าคุณจะเป็นผู้หญิงแก่อายุ 60 ปี หรือผู้ชายวัย 20 ปี หากผู้หญิงอายุหรือผู้ชายวัย 20 ปี สามารถดู Say Yes To The Dress ได้และผู้หญิงแก่อายุ 60 ปี นั่งดู Hellboy

นั่นเพราะข้อมูลสำรวจเชิงประชากรศาสตร์ มันแทบไม่สามารถบอกสมมติฐานเกี่ยวกับความสนใจ และความต้องการ หรือแม้แต่คุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับได้เลย

ทั้ง Netflix, Amazon และ Google รู้ดีว่ากุญแจสำคัญ ในการทำความเข้าใจลูกค้าของพวกเขาอยู่ที่พฤติกรรม (behaviors) ต่างหาก โดยเฉพาะข้อมูลเชิงลึกที่ฉายภาพผ่านพฤติกรรมจะบอกได้ดีว่า จะต้องส่งมอบสิ่งใด เวลาไหน ด้วยวิธีการใด ให้กับลูกค้า

• 75% ของกิจกรรมจากผู้ชมบน Netflix มาจากระบบคัดกรองหรืออัลกอริทึ่มที่ Netflix แนะนำให้ Source
• 35% ของยอดขายบน Amazon มาจากระบบคัดกรองหรืออัลกอริทึ่มที่ Amazon แนะนำให้ Source
• ระบบคัดกรองหรืออัลกอริทึ่มที่ Netflix สร้างรายได้ให้บริษัทราว 1 พันล้านเหรียญต่อปี Source

การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้านั้นมีประโยชน์ โดยเฉพาะในการทำการตลาด ข้อมูลเหล่านี้เราสามารถนำมาดูเทรนด์ของลูกค้า ความสนใจ พฤติกรรม ต่างๆ ได้ และเมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาแล้วยังสามารถนำไปใช้ต่อได้ในอนาคตเพื่อพัฒนาหรือออกสินค้าและบริการใหม่ให้กับลูกค้าได้ตรงโจทย์ ผ่านการใช้สินค้าและบริการหรือชุมชน (Community) ทำให้ Leverage customer data นั้นสามารถนำไปใช้คู่กับ Hidden revenue ได้ เพื่อเอาข้อมูลที่วิเคราะห์ไว้ไปใช้ในการสร้างกำไรและรายได้เพิ่ม รวมถึงเอาไปพัฒนาธุรกิจของเราต่อได้ เพื่อให้เกิดประโยชน์ที่สูงสุด