ไม่ว่าตอนนี้พวกคุณจะรู้สึกอย่างไรก็ตาม แต่จงรู้ไว้ว่าธุรกิจของคุณกำลังสูญเสียลูกค้า ซึ่งการวิจัยล่าสุดจาก McKinsey & Company พบว่ามีลูกค้าแค่ 13% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขามีความภักดีต่อแบรนด์ และ 87% ของลูกค้าที่ทำการสำรวจบอกว่าจะกลับมาซื้อของ และ 58 % บอกว่าจะเปลี่ยนเป็นแบรนด์ใหม่

ทีนี้โจทย์ที่สำคัญก็คืออะไรในตัวคู่แข่งทางการค้าที่กระตุ้นให้ลูกค้าเปลี่ยนไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่ง? ถึงเวลาที่คุณต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนว่าเหตุใดธุรกิจของคุณถึงสูญเสียลูกค้าและจะแก้ไขอย่างไร

ซึ่งจากที่ Digital Business Consult ได้คุยกับบริษัทที่รับปรึกษาพบว่าส่วนใหญ่มาจากสาเหตุ 5 ข้อต่อไปนี้!

ลูกค้าไม่พอใจคุณบางอย่างระหว่างซื้อสินค้าและใช้บริการ

คุณผิดและพลาดในเรื่องของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับระหว่างที่ลูกค้ากำลังใช้บริการหรือกำลังซื้อสินค้าจากคุณ

รู้ไหมว่ามีลูกค้าที่ไม่กลับมาซื้อสินค้าของคุณอีกถึง 90% เพราะเขาไม่พอใจกับประสบการณ์การบริการระหว่างที่ใช้บริการหรือกำลังซื้อสินค้า โดยลูกค้ากลุ่มนี้เลือกที่จะไม่กลับมาซื้อของคุณอีกเลย แทนที่จะบอกว่าให้คุณปรับปรุงการบริการและจะกลับมาใช้อีกครั้ง

และยังกลายเป็นเหตุผลอีกว่าทำไมบางบริษัทถึงเน้นการสร้างบัญชีเพื่อสนับสนุนการบริการให้ลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจอย่างเช่น  @comcastcares ใน Twitter บัญชีเหล่านี้เป็นสาธารณะและเป็นที่รู้จักกันดีในการช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

วิธีการแก้ไข

เริ่มจากสรุปแนวทางการบริการลูกค้า โดยขั้นแรกต้องตรวจสอบภายใน อาจเรียกสัมภาษณ์กับผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและตัวแทน จากนั้นประเมินนโยบายของบริษัท ที่นำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า มองหาว่ามีปัญหาภายในใดบ้างที่ทำให้พนักงานของคุณไม่สนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และทำการใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

จากนั้นคำนึงถึงกฎทองสามประการของการบริการลูกค้า:

• เมื่อเกิดข้อผิดพลาดให้รีบตอบรับอย่างรวดเร็วเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าเราใส่ใจ
• ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพและเอาใจใส่
• องค์กรต้องสนับสนุนแผนกสนับสนุนลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรที่จำเป็นในการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงโครงสร้างพื้นฐานทางเทคนิครวม ความเป็นอิสระในการตัดสินใจเลือกที่จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ

สินค้าและบริการของคุณมีประสิทธิภาพไม่ถึงกับที่ลูกค้าคาดหวัง

ข้อนี้อันตรายมากเพราะลูกค้าที่ผิดหวังจะแชร์เรื่องราวหลังจากใช้สินค้าและบริการลงในโซเชียลมีเดีย

วิธีการแก้ไข

ออกแบบและสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพ อย่าใช้เพียงกลยุทธ์ทางการตลาดหรือ Tactic ในทางธุรกิจอย่างเดียวเท่านั้น เพราะสุดท้ายเมื่อลูกค้าใช้แล้วผิดหวังพวกเขาจะไม่หยุดแค่เลิกใช้สินค้าหรือบริการของคุณ หากไม่รู้ว่าจะพัฒนาอย่างไรลองใช้ความคิดเห็นของลูกค้าปรับดู เป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เพราะสุดท้ายแล้วคุณได้มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ

สินค้าขาดการนำเสนอ ‘Value Proposition’ ในสินค้า

ก่อนหน้านี้ในบทความซีรี่ย์ Business Model ของ Digital Business Consult เราได้เคยนำเสนอเรื่อง ‘Value Proposition’ ไปแล้วว่าคือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากสินค้าและบริการ ผู้ประกอบการหลายรายพลาดจุดนี้ เพราะคนส่วนใหญ่ไม่ได้ต้องการสินค้าหรือบริการ แต่สินค้าและบริการคือสิ่งที่ลูกค้านำไปแก้ปัญหาบางอย่างเท่านั้น นั่นก็คือสินค้าหรือบริการเป็นเพียง ‘วิธีการส่งมอบคุณค่า (Value Propositions)’ ที่จะได้จากการใช้สินค้าและบริการเท่านั้น

วิธีการแก้ไข

ลองเปลี่ยนไปนำเสนอคุณค่า (Value) โดยการสร้าง Something เพื่อไปตอบ Why และคุณค่าก็คือ Goods (สินค้าและบริการ) ที่จะไปช่วยเหลือผู้บริโภค

ผู้ประกอบการส่วนใหญ่จึงมักนำเสนอขายสินค้าให้ลูกค้า มากกว่านำเสนอสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับหลังจากใช้สินค้า และกลายเป็นเหตุผลที่ทำให้กระเป๋าชาแนลขายได้ราคาหลักแสน ชาแนลนำเสนอคุณค่าผ่านแบรนด์กระเป๋า คุณค่าการถือแล้วทำให้ลูกค้ากลายเป็นไอคอนสตาร์ ผู้นำด้านแฟชั่น เสริมสร้างภูมิฐาน ขณะที่ชาแนลไม่เคยนำเสนอเลยว่ากระเป๋าของแบรนด์จุได้เท่าไหร่ ทนทานแค่ไหน และสามารถใส่อะไรได้บ้าง แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่ทำส่วนมากคือการนำเสนอขายสินค้าจากฟังก์ชั่นมากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ หรือแม้แต่สมาร์ทโฟนอย่าง Apple ที่ครองตลาดในอุตสาหกรรม ซึ่งในปี 2017 Apple ครอง 87% ของตลาดสมาร์ทโฟน และลูกค้ายังยอมซื้อผลิตภัณฑ์ของ Apple หากสามารถสร้างคุณค่าให้ลูกค้าแม้ราคาจะสูงขึ้นก็ตาม

กลยุทธ์การขายของคุณนั้นล้าสมัยแล้ว

เทคนิคการขายเชิงรุกมีแนวโน้มที่จะขับลูกค้าออกไปมากกว่านำไปสู่ผลลัพธ์ในเชิงบวก หากเทคนิคการขายของคุณมุ่งเน้นไปที่วิธีการบีบบังคับเท่ากับธุรกิจของคุณกำลังไล่ลูกค้าออกไป

วิธีการแก้ไข

ใช้เวลาในการเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ จากข้อมูลหรือพฤติกรรมของพวกเขา ซึ่งฝ่ายการตลาดจะต้องวิเคราะห์ผ่านสิ่งที่เรียกว่า Data Base จากนั้นนำเสนอโซลูชันหรือทางเลือกที่ลูกค้าต้องการเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น และแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไรและให้พวกเขาตัดสินใจได้ว่าเหมาะสมกับพวกเขาหรือไม่

นอกจากนี้ ยังอาจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เช่น การให้ความรู้ในฐานะผู้เชี่ยวชาญ มุ่งเน้นไปที่การสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย และอาจโต้ตอบคำถามผ่านสิ่งที่ลูกค้าสนใจ โดยทั้งหมดนี้คือการทำผ่านโซเชียลมีเดีย

กุญแจสำคัญในการเติบโตของธุรกิจคือการรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว ในขณะที่ต้องหาลูกค้าใหม่เช่นกัน ดังนั้นคุณจำเป็นต้องหยุดโอกาสที่ลูกค้าจะไม่กลับมาซื้อซ้ำ

ความสำเร็จธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับการเดิมพันนี้