มองข้ามซะอย่างงั้น! เปิดจักวาลอีคอมเมิร์ซ กับสาเหตุที่หลายคนมองข้าม เมื่อ ‘บริษัทโลจิสติกส์’ กลายเป็นจุดอ่อนที่สุดและจุดสำคัญที่สุด อันทำให้ผู้บริโภคเดือดร้อนที่สุด ในเรื่องที่ทุกคนมองข้ามที่สุด
ที่สุดในที่สุด เมื่อ ‘บริษัทโลจิสติกส์’ กลายเป็นจุดอ่อนที่สุด และจุดสำคัญที่สุด อันทำให้ผู้บริโภคเดือดร้อนที่สุด
-
- 1 minute read
มองข้ามซะอย่างงั้น! เปิดจักวาลอีคอมเมิร์ซ กับสาเหตุที่หลายคนมองข้าม เมื่อ ‘บริษัทโลจิสติกส์’ กลายเป็นจุดอ่อนที่สุดและจุดสำคัญที่สุด อันทำให้ผู้บริโภคเดือดร้อนที่สุด ในเรื่องที่ทุกคนมองข้ามที่สุด
กาลครั้งหนึ่งในโลกยุค 2019 ปีแห่งการเปลี่ยนแปลงของดิจิทัล ปีแห่งยุคของการโดน Disrupt ปีที่เขาบอกว่าเป็นเรื่องของ Big Data เป็นปีที่กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลกำลังไล่ล่ามหาอำนาจบริษัทเทคโนโลยี และเป็นปีที่ขยะล้นมหาสมุทร ขณะที่น้ำแข็งในกรีนแลนด์กำลังละลายลงถึง 1.97 แสนล้านตันภายใน 24 ชั่วโมงจากภาวะโลกร้อน
อะไรหลายๆ อย่างกำลังเปลี่ยนไป แต่นั่นก็เป็นเรื่องของจักรวาลใหญ่และจักรวาลคู่ขนาน ซึ่งเราจะยังคงไม่ได้ไปแตะมาก เพราะวันนี้เราจะมาเน้นที่จักรวาลอีคอมเมิร์ซเป็นจักรวาลหลักกัน
ระบบนิเวศ (Ecosystem) ของอีคอมเมิร์ซไทยก็เหมือนกับอีคอมเมิร์ซอื่นๆ ทั่วโลก อันประกอบไปด้วย ลูกค้า แม่ค้า ช่องทางการขายหรือ e-Commerce Platform ช่องทางการชำระเงินหรือ e-Payment Gateway ช่องทางการโปรโมทหรือ Social Media Platform และช่องทางการจัดจำหน่ายหรือ Logistics
จากระบบนิเวศด้านบนนั้น จะพบว่า สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังมากที่สุดในการซื้อของแบบออนไลน์นั้นกึคือ การสั่งของแล้วอยากได้ของทันที ทำให้ ‘ความเร็ว’ กลายเป็นเรื่องหลักที่สุด ที่ทำให้ทุกคนรู้สึกว่าทำไมสั่งของแล้วไม่ได้ของทันที เนื่องจากในความเป็นจริง มันมีกระบวนจากคลังสินค้าของผู้ขาย มาที่คลังสินค้าของบริษัทโลจิสติกส์ เพราะวันนี้ ผู้ขายไม่ได้ทำโลจิสติกส์เอง แต่เรามีโจทย์ภายใต้เงื่อนไขทีว่า ‘ความเร็ว’ ขณะที่ประเด็นเรื่องอื่นๆ ในระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซอย่าง ระบบชำระเงินไม่ได้มีปัญหาอะไรเลย เพราะการชำระเงินสารมารถมีหลายแบบ
หากกำลังคิดว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คือ การสั่งของ แล้วได้ของ อาจไม่เป็นแบบนั้น เพราะความจริงมันมีกระบวนจากคลังสินค้าของผู้ขาย มาที่คลังสินค้าของบริษัทโลจิสติกส์ เนื่องจากทุกวันนี้ ผู้ขายไม่ได้ทำโลจิสติกส์เอง ภายใต้เงื่อนไขทีว่า ‘ความเร็ว’ กลายเป็นเรื่องหลัก ที่ทำให้ทุกคนรู้สึกว่าทำไมสั่งของแล้วไม่ได้ของเลย ขณะที่ประเด็นเรื่องระบบชำระเงินไม่ได้มีปัญหา เพราะการชำระเงินมีหลายแบบ หรือตัวระบบของ Marketplace เองก็วาง UX/UI ได้ใช้งานง่ายอยู่แล้ว ส่งผลให้ Logistics กลายเป็นประเด็นใหญ่ที่สุด
ซึ่งก็ไม่ได้มีแค่เรื่องบริหารจัดการที่ส่งผลต่อความเร็วเท่านั้น แต่สิ่งมักเจอเมื่อซื้อของผ่านอีคอมเมิร์ซ คือ ต้องยืนยันเวลาว่าอยู่บ้านหรือไม่ ขั้นตอนแบบนี้จะเป็นเรื่องใหญ่อีกเรื่องหนึ่ง เพราะสุดท้ายผู้บริโภคจะไม่กล้าให้คนอื่นรับของแทน และแน่นอนว่าพวกเขาก็ไม่ค่อยจะอยู่บ้านเช่นกัน
ทั้งหมดนั้นก็ยังไม่ใช่เรื่องใหญ่ที่สุดหรือหายนะที่สุดอยู่ดี เพราะมันยังมีประเด็นที่ถูกมองข้ามไปอยู่ นั่นก็คือ ประเด็นเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลลูกค้า โดยเฉพาะ ชื่อ – ที่อยู่ ของลูกค้า
จำกันได้ไหมว่าเคยมีกรณีของ Kerry ที่พนักงานแกะของลูกค้าและนำไปโพสต์เสียหายต่อลูกค้าจนเกิดกระแสขึ้น
ข้อมูลส่วนบุคคลลูกค้า นี้จึงกลายเป็นเรื่องใหญ่ของการขนส่งสำหรับระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซ เพราะความเชื่อใจและความเชื่อมั่นระหว่างผู้ชื้อและผู้ให้บริการขนส่งจะเป็นปัญหา จนส่งผลให้เป็นหนึ่งในตัวเลือกตัดสินใจให้ลูกค้าไม่ซื้อของกับผู้ขายได้เลย หากมีการดีลกับขนส่งที่ลูกค้าไม่เชื่อใจ
ผู้ซื้อกับลูกค้ามีตัวกลาง 3 ระบบขั้นอยู่ประกอบไปด้วย ระบบชำระเงิน แพลตฟอร์ม และระบบขนส่ง
ทำให้ข้อมูลส่วนตัวลูกค้าไหลเวียนอยู่ในระบบนิเวศ (Ecosystem) เหล่านี้ ยิ่งในพาร์ทของโลจิสติกส์ยิ่งน่ากลัวที่สุด เพราะกระบวนการโลจิสติกส์เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับ ‘คน’ ไม่เหมือนระบบชำระเงินเป็นโปรแกรม และแพลตฟอร์มที่เป็น AI และยิ่งการที่โลจิสติกส์เป็น ‘คน’ ที่มีการเห็นละเอียดข้อมูลละเอียดว่าซื้ออะไร หรือยิ่งมีการเก็บเงินปลายทาง ทำให้ข้อมูลมีโอกาสรั่วไหลมาก โดยเฉพาะในเวลานี้ที่ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ประกาศใช้แล้ว ซึ่งโทษที่ระบุไว้ค่อนข้างโหดมากทีเดียว “หากไม่ทำตามกฎระเบียบ และข้อกำนด ที่ระบุในกฎหมาย PDPA จะต้องโดนโทษจำคุกตั้งแต่ 6 เดือนถึง 1 ปี และโทษปรับตั้งแต่ 5 แสนถึง 5 ล้านบาท”
