dbc customer journey

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

พฤติกรรมผู้บริโภคกว่าจะมาเจอสินค้า และตัดสินใจซื้อสินค้ามีความซับซ้อนมากกว่านั้น ส่งผลให้ Customer Journey กลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล

พฤติกรรมผู้บริโภคกว่าจะมาเจอสินค้า และตัดสินใจซื้อสินค้ามีความซับซ้อนมากกว่านั้น ส่งผลให้ Customer Journey กลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล

คุณว่าเราจะทำให้ลูกค้าทำในสิ่งที่เราต้องการได้อย่างไร?

ปกติแล้วผู้ประกอบการ SME ส่วนมากจะคิดแบบนี้

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

แต่ในความเป็นจริงคือ

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ภาพด้านบนสะท้อนความคิดของหลายคนต่อความคาดหวัง ว่าผู้บริโภคนั้นจะซื้อสินค้าหลังจากทำการโฆษณาใช่ไหม แต่ความเป็นจริงแล้วพฤติกรรมผู้บริโภคกว่าจะมาเจอสินค้า และตัดสินใจซื้อสินค้ามีความซับซ้อนมากกว่านั้น ส่งผลให้ Customer Journey กลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลตอนนี้

ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคปัจจุบันกว่าจะซื้อสินค้าและบริการบนโลกออนไลน์ สามารถมองเป็นภาพกว้างๆ ได้ 6 ขั้นตอน คือ

1. Pre-Launch

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ก่อนจะเปิดตัวสินค้าและบริการจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าเราคือใครและใช้แพลตฟอร์มไหนในการสื่อสาร ในขั้นตอนนี้จึงกำหนดวัตถุประสงค์ออกมาได้ 2 ข้อ คือ หาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และหาตัวตนของผู้ซื้อ ส่วนสื่อหลักๆ สำหรับพฤติกรรมช้อปปิ้งของคนไทยก็คือ Social Media, Website, และการซื้อโฆษณา (Ads Network)

 

2. Awareness

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ถ้าลูกค้าไม่รู้จักสินค้า แบรนด์ หรือเจ้าของแบรนด์เลย คุณไม่มีทางจะขายสินค้าได้เลย เพราะขึ้นตอนแรกที่ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าอะไรสักอย่างพวกเขาจะเริ่มจากการค้นหาบนโลกอินเทอร์เน็ต เพราะฉะนั้นเป้าหมายจุดประสงค์ของการสร้างการรับรู้นี้การทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักเรา ผ่านวิธีการดังนี้ คือ รีวิวสินค้าออนไลน์, พีอาร์และการทำดิจิทัลพีอาร์, การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสื่อสาร, การซื้อโฆษณา (Ads Network) และการมีเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าค้นหาเราเจอบน Search Engine

 

3. Purchase

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

เมื่อลูกค้ารู้จักเราแล้ว ก็มาถึงขั้นตอนที่ทำให้เกิดการซื้อ สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องมีคือร้านค้าบนโลกออนไลน์ ซึ่งปัจจุบันมีหลายแพลตฟอร์มมาก ทั้งบนเว็บไซต์แบบที่ผู้ประกอบการอยากทำเองไม่ต้องพึ่งแพลตฟอร์ม หรือใช้ Social Media เป็น Social Commerce แบบที่ Facebook มีร้านค้าบนเพจ นอกจากนี้ แพลตฟอร์มอื่นๆ ที่เหมาะกับนักช้อปไทยก็ยังมี LINE OA อีกแพลตฟอร์มที่น่าสนใจไม่น้อยเช่นกัน

 

4. Experience

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

หลายแพลตฟอร์มให้ความสำคัญกับร้านค้าที่มีคะแนนรีวิวหลังจากการซื้อสินค้าไปใช้แล้วมากขึ้น โดยจะนับเป็นหนึ่งในปัจจัยเพื่อให้คะแนนร้านค้าของอัลกอริทึ่ม เมื่อมีคนค้นหาสินค้าหรือแบรนด์บนแพลตฟอร์ม และยังเป็นหารสร้างความน่าเชื่อถือหรือหลักจิตวิทยาที่เรียกว่า การพิสูจน์แล้วโดยสังคม (Social Proof) ที่ปกติคนมักจะเชื่อหรือทำตามคำแนะนำของคนอื่นหรือสังคมที่ตัวเองอยู่เพราะคิดว่าพวกเขารู้เป็นคนที่เคยใช้มาแล้วจริงๆ เรียกได้ว่า สนับสนุนหลักการตลาดทฤษฎีปากต่อปาก (Words of mouth) ได้อย่างดีทีเดียว

 

5. Repurchase

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ แน่นอนว่า ต้นทุนการค้าลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการลูกค้าเก่ามากกว่า เพราะฉะนั้นเราจึงต้องทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ โดยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกขั้นตอน ไม่ใช่การทำคอนเทนต์สื่อสารเท่านั้น แต่การบริการและขั้นตอนต่างๆ จนจับการซื้อขายนั้นสำคัญมากต่อการตัดสินใจของลูกค้า ว่าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีกหรือไม่ ถ้ามีข้อมูลเพียงพอ แอดมินสามารถตอบและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างดี ไม่วีนไม่เหวี่ยง ตอบคำถามได้หมด หรือขั้นตอนการซื้อและจัดส่ง ไม่ซับซ้อน ทำได้ง่ายและส่งสินค้าได้เร็วไม่มีผิดพลาดก็จะส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำ

 

6. Advocacy

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

รู้หรือไม่ว่า ผู้บริโภคกว่า 92% เชื่อกลุ่มของ Brand Advocacy ในขณะที่ 18% เชื่อ Influencer ทำไมเป็นแบบนั้นเพราะ Advocacy เป็นเหมือน ‘กองเชียร์’ ให้กับแบรนด์ที่ตัวเองรักโดยที่แบรนด์ไม่ต้องออกเงินเพื่อทำการว่าจ้างให้ช่วยโปรโมตสินค้าหรือบริการ ขณะที่ Influencer นั้นเข้าใกล้กับการเป็น Presenter เข้าทุกวัน ทำให้ Influencer  จึงเหมือนเป็นสื่อที่เป็น Paid-Influencer มากกว่าการรีวิวหรือใช้จริงที่เกิดขึ้นแบบธรรมชาติ (Organic) 

Материалы по теме:

แนะนำเครื่องมือเด็ดสำหรับ SME ในการทำ Marketing Online เพื่อแบรนด์
แนะนำเครื่องมือเด็ดสำหรับ SME ในการทำ Marketing Online เพื่อแบรนด์ โดยปกติแล้ว การใส่ Tag ของแบรนด์บน Social Media ก็เป็นอีกหนึ่งหนทานที่หลายคนใช้ เพื่อตรวจสอบ Monitor คนบนโลกโซเชียลฯ นั้น มีการพูดถึงเราอย่างไรบ้าง หากเขามีคำถาม เราก็อาจจะสร้าง Content สักชิ้นเพื่อตอบปัญหาของเขาขึ้นมาได้ หรืออาจจะไป Reply ตอบลูกค้าบนโซเชียลฯ ...
Business Model ตอนที่ 8 ‘กลยุทธ์ Crowdfunding’ เทคนิคการระดมทุนนอกตลาดหลักทรัพย์
‘การเข้าถึงแหล่งเงินทุน’ สำหรับผู้ประกอบการไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เลยสำหรับในยุคสมัยนี้ ซึ่งส่วนใหญ่ธุรกิจระดับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม มักเริ่มจากเงินเก็บส่วนตัว เนื่องจากการเข้าไม่ถึงแหล่งเงินทุนหรือการเผชิญกับอุปสรรคในเรื่องของเงื่อนไขการอนุมัติแหล่งเงิน เช่น ไม่มีสินทรัพย์เพื่อค้ำประกัน เพราะสถาบันการเงินในไทยมักต้องยื่นสินทรัพย์ค้ำประกันมากกว่าวงเงินกู้ 5 เท่า ถ้าเรามีไอเดีย มีรูปแบบธุรกิจที่น่าสนใจ แต่ไม่มีเงินลงทุนจะทำอย่างไร? รู้ไหมว่าเราเองก็สามารถระดมทุนนอกตลาดหลักทรัพย์ได้ นี่เป็นวิธีที่สตาร์ทอัพระดับโลกหลายรายใช้ในการหาเงินทุนนอกจากการไป Pitching กับ Venture Capital (VC) วิธีนี้ก็คือ การทำ ‘Crowdfunding’ Crowdfunding คือการระดมทุนโดยตรงกับคนทั่วไป และไม่ใช่การขอยืมเงิน ...
Business Model ตอนที่ 47 Solution provider คืออะไรกันนะ?
ความสำเร็จของธุรกิจไม่ได้อยู่แค่สินค้าเท่านั้น แต่เป็น Solution ต่างหากที่ลูกค้ามองหา Solution ก็คือทางออก ธุรกิจทุกวันนี้เป็นเรื่องของ Solution provider นั่นคือธุรกิจต้องเป็นได้มากกว่าการขายสินค้า แต่ต้องทำตัวเองให้เป็นคนที่นำเสนอวิธีการแก้ไข้ได้บนพื้นฐานสินค้าและบริการของเรา แบบเต็มรูปแบบทั้งในเรื่องคำปรึกษา การดูแลรักษา รวมไปถึงวิธีการแก้ปัญหาต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพให้กับบริษัท ซึ่งการบริการแบบนี้คือการบริการที่ลูกค้าจะต้องการผู้เชี่ยวชาญมาให้คำปรึกษาหรือแนะนำขั้นตอนต่างๆ สำหรับผู้ประกอบการที่วาง Business Model หลักของธุรกิจเป็นรูปแบบนี้ จำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกันกับลูกค้า ช่วยทำให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงยังสามารถนำปัญหาที่ลูกค้านำมาปรึกษามาพัฒนาและปรับปรุงสินค้าและบริการได้ต่อไปในอนาคต             การสร้างความสัมพันธ์ให้ใกล้ชิดกับลูกค้า สามารถทำได้ผ่านการศึกษาความต้องการและพฤติกรรม โดยอาศัยการวิเคราะห์จากข้อมูลของฝ่ายการตลาด (ทำการรวบรวมข้อมูลผ่านท่องช่องทางต่างๆ ...
Business Model ตอนที่ 45 ‘Self-Services’ ไปสิ โมเดลธุรกิจที่มาแรงของยุค
การบริการตัวเอง (Self-services) กลายเป็น Business Model ที่เป็นกระแสไปทั่วโลกเลยตอนนี้ แต่ช้าก่อน หากใครที่กำลังนึกถึงเรื่องโมเดลธุรกิจบริการตัวเอง แล้วไปคิดถึงการเดินตักอาหารหรือเดินไปตักน้ำเองตามร้านข้าว Digital Business Consult ต้องบอกเลยว่าวันนี้ต้นแบบของธุรกิจที่วางโมเดลให้ลูกค้าบริการตัวเองไม่ใช่สิ่งนั้นอีกต่อไปแล้ว แต่เราพูดถึงสิ่งนี้ต่างหาก เช็กอินตั๋วเครื่องบินด้วยตัวเอง เช็กซื้อตั๋วหนังด้วยตัวเอง ...
Business Model ตอนที่ 32 สร้างรายได้ ในโมเดลธุรกิจแบบเปิด (Open Business Model)
เป้าหมายของ Digital Business Consult คืออะไรรู้ไหม? คือการทำให้ธุรกิจพวกคุณสามารถสร้างโมเดลให้ธุรกิจตัวเองได้อย่างยั่งยืนและประสบความสำเร็จ โดยใช้การวาง Business Model ในรูปแบบต่างๆ ที่เหมาะกับประเภทกิจของแต่ละอุตสาหกรรม เพราะอย่างที่ทราบกันดีว่า Business Model นั้นมีหลายรูปแบบ และก็ได้เดินทางมาถึงตอนที่ 32 กันแล้ว โดยเป็นรูปแบบโมเดลธุรกิจที่สามารถดึงพันธมิตรเข้ามาร่วมมือกันได้เพื่อทำให้ธุรกิจแข็งแกร่งมากขึ้นเรียกว่า โมเดลธุรกิจแบบเปิด (Open business) ซึ่งจะมีการอนุญาตให้ธุรกิจอื่นๆ ได้เข้ามามีส่วนร่วมในแนวคิดหรือทรัพยากรที่องค์กรไม่ได้ใช้แก่พันธมิตรภายนอก เช่น อนุญาตให้ธุรกิจอื่นๆ ...