พฤติกรรมผู้บริโภคกว่าจะมาเจอสินค้า และตัดสินใจซื้อสินค้ามีความซับซ้อนมากกว่านั้น ส่งผลให้ Customer Journey กลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล

คุณว่าเราจะทำให้ลูกค้าทำในสิ่งที่เราต้องการได้อย่างไร?

ปกติแล้วผู้ประกอบการ SME ส่วนมากจะคิดแบบนี้

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

แต่ในความเป็นจริงคือ

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ภาพด้านบนสะท้อนความคิดของหลายคนต่อความคาดหวัง ว่าผู้บริโภคนั้นจะซื้อสินค้าหลังจากทำการโฆษณาใช่ไหม แต่ความเป็นจริงแล้วพฤติกรรมผู้บริโภคกว่าจะมาเจอสินค้า และตัดสินใจซื้อสินค้ามีความซับซ้อนมากกว่านั้น ส่งผลให้ Customer Journey กลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลตอนนี้

ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคปัจจุบันกว่าจะซื้อสินค้าและบริการบนโลกออนไลน์ สามารถมองเป็นภาพกว้างๆ ได้ 6 ขั้นตอน คือ

1. Pre-Launch

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ก่อนจะเปิดตัวสินค้าและบริการจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าเราคือใครและใช้แพลตฟอร์มไหนในการสื่อสาร ในขั้นตอนนี้จึงกำหนดวัตถุประสงค์ออกมาได้ 2 ข้อ คือ หาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และหาตัวตนของผู้ซื้อ ส่วนสื่อหลักๆ สำหรับพฤติกรรมช้อปปิ้งของคนไทยก็คือ Social Media, Website, และการซื้อโฆษณา (Ads Network)

 

2. Awareness

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ถ้าลูกค้าไม่รู้จักสินค้า แบรนด์ หรือเจ้าของแบรนด์เลย คุณไม่มีทางจะขายสินค้าได้เลย เพราะขึ้นตอนแรกที่ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าอะไรสักอย่างพวกเขาจะเริ่มจากการค้นหาบนโลกอินเทอร์เน็ต เพราะฉะนั้นเป้าหมายจุดประสงค์ของการสร้างการรับรู้นี้การทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักเรา ผ่านวิธีการดังนี้ คือ รีวิวสินค้าออนไลน์, พีอาร์และการทำดิจิทัลพีอาร์, การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสื่อสาร, การซื้อโฆษณา (Ads Network) และการมีเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าค้นหาเราเจอบน Search Engine

 

3. Purchase

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

เมื่อลูกค้ารู้จักเราแล้ว ก็มาถึงขั้นตอนที่ทำให้เกิดการซื้อ สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องมีคือร้านค้าบนโลกออนไลน์ ซึ่งปัจจุบันมีหลายแพลตฟอร์มมาก ทั้งบนเว็บไซต์แบบที่ผู้ประกอบการอยากทำเองไม่ต้องพึ่งแพลตฟอร์ม หรือใช้ Social Media เป็น Social Commerce แบบที่ Facebook มีร้านค้าบนเพจ นอกจากนี้ แพลตฟอร์มอื่นๆ ที่เหมาะกับนักช้อปไทยก็ยังมี LINE OA อีกแพลตฟอร์มที่น่าสนใจไม่น้อยเช่นกัน

 

4. Experience

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

หลายแพลตฟอร์มให้ความสำคัญกับร้านค้าที่มีคะแนนรีวิวหลังจากการซื้อสินค้าไปใช้แล้วมากขึ้น โดยจะนับเป็นหนึ่งในปัจจัยเพื่อให้คะแนนร้านค้าของอัลกอริทึ่ม เมื่อมีคนค้นหาสินค้าหรือแบรนด์บนแพลตฟอร์ม และยังเป็นหารสร้างความน่าเชื่อถือหรือหลักจิตวิทยาที่เรียกว่า การพิสูจน์แล้วโดยสังคม (Social Proof) ที่ปกติคนมักจะเชื่อหรือทำตามคำแนะนำของคนอื่นหรือสังคมที่ตัวเองอยู่เพราะคิดว่าพวกเขารู้เป็นคนที่เคยใช้มาแล้วจริงๆ เรียกได้ว่า สนับสนุนหลักการตลาดทฤษฎีปากต่อปาก (Words of mouth) ได้อย่างดีทีเดียว

 

5. Repurchase

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ แน่นอนว่า ต้นทุนการค้าลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการลูกค้าเก่ามากกว่า เพราะฉะนั้นเราจึงต้องทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ โดยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าทุกขั้นตอน ไม่ใช่การทำคอนเทนต์สื่อสารเท่านั้น แต่การบริการและขั้นตอนต่างๆ จนจับการซื้อขายนั้นสำคัญมากต่อการตัดสินใจของลูกค้า ว่าจะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีกหรือไม่ ถ้ามีข้อมูลเพียงพอ แอดมินสามารถตอบและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างดี ไม่วีนไม่เหวี่ยง ตอบคำถามได้หมด หรือขั้นตอนการซื้อและจัดส่ง ไม่ซับซ้อน ทำได้ง่ายและส่งสินค้าได้เร็วไม่มีผิดพลาดก็จะส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำ

 

6. Advocacy

How to การทำ Customer Journey สำหรับผู้ประกอบการและธุรกิจยุคดิจิทัล

รู้หรือไม่ว่า ผู้บริโภคกว่า 92% เชื่อกลุ่มของ Brand Advocacy ในขณะที่ 18% เชื่อ Influencer ทำไมเป็นแบบนั้นเพราะ Advocacy เป็นเหมือน ‘กองเชียร์’ ให้กับแบรนด์ที่ตัวเองรักโดยที่แบรนด์ไม่ต้องออกเงินเพื่อทำการว่าจ้างให้ช่วยโปรโมตสินค้าหรือบริการ ขณะที่ Influencer นั้นเข้าใกล้กับการเป็น Presenter เข้าทุกวัน ทำให้ Influencer  จึงเหมือนเป็นสื่อที่เป็น Paid-Influencer มากกว่าการรีวิวหรือใช้จริงที่เกิดขึ้นแบบธรรมชาติ (Organic)