เฟซบุ๊ก เปิด เผยอนาคต C-Commerce จะกลายเป็นอนาคตของการค้าออนไลน์ในปี 2020 และการพูดคุยส่งผลถึงความน่าเชื่อถือและทำให้ลูกค้าจะจ่ายเงินมากขึ้นด้วย
เฟซบุ๊ก เคาะ C-Commerce อนาคตการค้าออนไลน์ เทรนด์พฤติกรรมนักช้อปออนไลน์ 2020
-
- 1 minute read
เฟซบุ๊ก เปิด เผยอนาคต C-Commerce จะกลายเป็นอนาคตของการค้าออนไลน์ในปี 2020 และการพูดคุยส่งผลถึงความน่าเชื่อถือและทำให้ลูกค้าจะจ่ายเงินมากขึ้นด้วย
นายจอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย เผยผลสำรวจเทรนด์การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ หรือ Conversational Commerce ในงานเปิดตัวแคมเปญออนไลน์ชื่อ Commerce In The Era of Conversation เพื่อรับกับความเปลี่ยนแปลง ซึ่งผู้บริหารเชื่อว่าองค์กรใหญ่จะเดินตามเทรนด์ C-commerce มากขึ้นในปี 2020
เหตผลที่ลูกค้านิยมการใช้ C-commerce กับธุรกิจ
แนวโน้มลูกค้าที่จะซื้อของผ่าน C-commerce เพิ่มเติม
แนวโน้มผู้ที่ใช้ C-commerce ผ่าน Facebook
งานวิจัยดังกล่าว Facebook ทำร่วมกับบอสตันคอนซัลติ้งกรุ๊ป (SCG) ในกลุ่มตัวอย่าง 8,864 คน ใน 9 ประเทศ ได้แก่ บราซิล อินโดนีเซีย อินเดีย เม็กซีโก มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไทย สหรัฐอเมริกา และเวียดนาม ในเดือนสิงหาคม 2019 พบว่า C-commerce มีแนวโน้มจะเติบโตขึ้นต่อเนื่องในปี 2020
C-commerce คืออะไร?
C-commerce คือ การซื้อขายผ่านทางแชทหรือมาจากคำว่า Conversational Commerce ความหมายครอบคลุม ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์ หรือผู้ขายผ่านการแชตออนไลน์หรือแชทบอท ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขาย หรือแม้กระทั่งหลังการซื้อขายแล้ว ซึ่งรวมถึงขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อ และมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขาย ผ่านโปรแกรมแชต และเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
สอดคล้องกับการที่ Google เคยให้ข้อมูลว่า พฤติกรรมการช้อปปิ้งของคนไทยนั้นแตกต่างจากต่างประเทศมาก เพราะคนไทยมีลักษณะชอบคุย ขณะที่ต่างประเทศไม่ชอบการคุยเลย พวกเขาเข้าเว็บไซต์ เลือกสเปกจ่ายเงินตัดบัตรเครดิตจบ ส่วนพฤติกรรมคนไทยชอบคุยชอบถามชอบการโอนเงิน
ทำไมนักช้อปถึงชอบการคุย
C-commerce ไม่เพียง แต่เพิ่มจำนวนผู้ซื้อออนไลน์เท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการใช้ที่ลูกค้าจะจ่ายเงินมากขึ้นด้วย เนื่องจากการวิจัยพบว่าลูกค้าจะเกิดความไว้วางใจและเป็นการสร้างความผูกพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
ในรายงานยังระบุอีกว่า มีผู้ทำแบบสำรวจจากประเทศอินโดนีเซียที่เพิ่งจะซื้อของผ่านทาง C-commerce บอกว่า “ฉันยินดีซื้อสิ่งต่างๆ ในการแชท ซึ่งปกติแล้วฉันจะไม่ซื้อทางออนไลน์ แต่เมื่อไม่นานมานี้ ฉันเพิ่งซื้อรองเท้าผ่านการแชทเนื่องจากผู้ขายได้โชว์ภาพถ่ายสินค้าและวิดีโอจริงๆ ของผู้ที่ใส่รองเท้าให้ฉันดูผ่านทาง Messenger Inbox”
C-commerce มาถึงแล้ว และพวกคุณก็ต้องเตรียมพร้อมสำหรับการเติบโตในอนาคต โดยเฉพาะการขยายตัวทางเศรษฐกิจดิจิทัลไปยังเอเชียและแถบอเมริกาใต้ ซึ่งรูปแบบการขายแบบ C-commerce มีแนวโน้มขยายตัวสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก 1.26 เท่า โดยในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแทบจะเท่ากับความก้าวหน้าของจีน
กลยุทธ์การสื่อสารจะกลายเป็นคีย์สำคัญ เพื่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี ตลอดการเดินทางของผู้บริโภค เมื่อได้เข้ามาสัมผัสแบรนด์ เรียกว่าการสร้างจุด Touchpoint ที่ถูกออกแบบมาแล้วอย่างมีกลยุทธ์ เมื่อผู้บริโภคได้รับสิ่งที่เรานำเสนอเขาจะประทับใจทันที ซึ่งจุด Touchpoint ทำได้ตั้งแต่การค้นพบร้านค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้า ชำระเงิน ติดตามสถานะการจัดส่งของ และการดูแลสินค้า
ตัวอย่างการสร้างจุด Touchpoint บน C-commerce
จะมีกี่สักบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการใช้แนวคิดนี้ และนี่คือ อาวุธ หรือวิธีที่คุณจะเด่นขึ้นมาจากคู่แข่งคนอื่นที่ทำ C-commerce เหมือนกัน เมื่อคุณออกแบบและควบคุมประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจได้ผ่านการบวนการเดินทางของลูกค้าหรือ Customer Journey ใน C-commerce
Service Design มันจึงเป็นสิ่งจำเป็นทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์ จากเมื่อก่อนที่เราเคยประทับใจ Starbucks ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างเช่นการจำเมนูเครื่องดื่มได้ตอนขั้นตอนแรกตั้งแต่ส่งกาแฟ หรือตอนที่ซื้อกาแฟไปแล้ว กำลังดื่มด่ำกับบรรยากาศ ก็ยกน้ำเมนูขนมออกใหม่มาให้ชิม
สำหรับออนออนไลน์ ตัวอย่างง่ายๆ ก็อย่างเช่น การส่งอีเมล Thanks order พร้อมสิทธิพิเศษครั้งต่อไปเมื่อซื้อสินค้ากับคุณ หรือไม่ก็ เมื่อคุณส่งสินค้าที่ลูกค้าสั่งไว้ แทนที่จะส่งตามที่สั่งเท่านั้น คุณก็สร้างความประทับใจด้วยการให้สินค้าที่เป็นสินค้าตัวอย่างก็ได้ แต่มันสามารถใช้คู่กันกับสินค้าที่ลูกค้าสั่งได้ดีมากขึ้นกว่า ใช้แค่สินค้าเดียว จัดไปให้ด้วยตอน
