Customer Persona หรือ Buyer Persona คือ การออกแบบกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดจากการวิเคราะห์ เพศ พฤติกรรม ความชอบ ที่ทำให้ผู้ประกอบการรู้ว่า ลูกค้าของแบรนด์นั้นมีลักษณะเป็นอย่างไร เพื่อให้การทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งประสบความสำเร็จ หรือสามารถสร้างโอกาสในการขายสินค้าได้ จากการที่เรารู้ว่าจะสื่อสารอย่างไรกับลูกค้าทั้งในฐานะของนักการตลาด พนักงานขาย และฝ่ายพัฒนาสินค้าและบริการ เนื่องจากการตอบให้ได้ว่า คุณกำลังขายของให้ใครและพวกเขามีความคาดหวังอะไร นั้นจะช่วยให้เราอยู่รอดได้ บนโลกที่การแข่งขันบนออนไลน์ดุเดือด

Personas หรือบุคคลที่เป็นตัวละครจะทำหน้าที่เป็นตัวแทนของกลุ่มผู้ซื้อ เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย คุณสามารถเริ่มสร้างโมเดลแบบจำลองได้จากโฟกัสสิ่งเหล่านี้

1. Profile ลักษณะทางประชากรศาสตร์ เช่น เพศ ความสนใจ พฤติกรรม รายได้ อาชีพ
2. Priority Initiatives ทำไมคนนี้ต้องสนใจในสินค้าและบริการ เช่น แพคเกจ สี ฟ้อนต์ ทัศนคติที่มีแต่แบรนด์
3. Success Factor ปัจจัยหลักที่จะทำให้ลูกค้าซื้อ เอา 1 กับ 2 มาวิเคราะห์และตอบโจทย์
4. Perceived Barriers ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อ เอา 3 มาวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์หากไม่เป็นไปตามเป้าหมาย
5. Decision Criteria ความคาดหวังของลูกค้า เช่น การดูรีวิวการใช้งาน การรับฟังฟีดแบกที่ลูกค้ามีต่อคู่แข่งหรือสินค้าเดิม
6. Customer Journey ออกแบบเส้นทางการเดินทางของลูกค้ากว่าจะมาเจอแบรนด์ เช่น การที่รู้ค้ารู้จักแบรนด์หรือสินค้า จนหาข้อมูล เปรียบเทียบ ดูโปรโมชัน การซื้อ จนถึงหลังการใช้บริการ

ตัวอย่างของ Customer Persona จาก Gordon Ching, Marketing Strategist HubSpot Guide

อย่างไรก็ตาม เรามีเทคนิคการทำ Customer Persona เชิงคุณภาพมาแนะนำด้วย สามารถทำได้ 3 รูปแบบก็ คือ

1. surveys เช่นการทำออนไลน์เซอร์เวย์
2. การขอสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายตัวต่อตัว
3. การวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายจากการเยี่ยมชมบนเว็บไซต์

เมื่อได้กลุ่มเป้าหมายมาแล้ว จะทำให้เราออกแบบวิธีการสื่อสาร พัฒนาสินค้า บริการ และออกแบบจุด Touchpoint บน Customer Journey ได้ชัดเจนมากขึ้น

สิ่งสำคัญที่สุดคือจำไว้ว่าบุคลิกควรสะท้อนถึงคนจริง การทำวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างแบบจำลองบุคคลจากข้อมูล ไม่ใช่สัญชาตญาณ ด้วยการสะท้อนความต้องการของลูกค้า และความกังวลต่อปัญหาของลูกค้าที่เกิดขึ้นจริง