โดย ดร.โดม อุดมธิปก ไพรเกษตร กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์ จำกัด
สวัสดีครับพบกันอีกเช่นเคยสำหรับรายการ SME CHAMPION ทางคลื่น FM. 89.5 สถานีวิทยุราชมงคล ธัญบุรี วันนี้ (30 เม.ย.) ทางผู้ดำเนินรายการยังมีประเด็นสำคัญที่มาพูดคุยกันในรายการ สำหรับเรื่องของการค้าขายแบบออนไลน์กับคำถามที่ว่า เมื่อเราปรับโมตธุรกิจมาทำออนไลน์เราต้องทำงานตลอด 24 ชั่วโมงด้วยหรือไม่
โดย ดร.โดม อุดมธิปก ไพรเกษตร กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิจิทัล บิสิเนส คอนซัลท์ จำกัด
สวัสดีครับพบกันอีกเช่นเคยสำหรับรายการ SME CHAMPION ทางคลื่น FM. 89.5 สถานีวิทยุราชมงคล ธัญบุรี วันนี้ (30 เม.ย.) ทางผู้ดำเนินรายการยังมีประเด็นสำคัญที่มาพูดคุยกันในรายการ สำหรับเรื่องของการค้าขายแบบออนไลน์กับคำถามที่ว่า เมื่อเราปรับโมตธุรกิจมาทำออนไลน์เราต้องทำงานตลอด 24 ชั่วโมงด้วยหรือไม่
คงต้องขอแยกแยะเป็น 2-3 ประเด็นด้วยกัน ประเด็นแรกก็คือว่าเราเป็นธุรกิจที่มีหน้าร้านหรือไม่ อันนี้คือคำถามแรก คำถามที่สองก็คือว่าเราทำออนไลน์เพื่อขายหรือเพื่อติดต่อกับลูกค้า ถ้าบอกว่าธุรกิจเรามีหน้าร้านแล้วเรามีเวลาเปิดปิดที่ชัดเจน แล้วเราใช้ออนไลน์เพื่อการสื่อสารกับลูกค้า เรามีกำหนดเวลาทำงานบนออนไลน์ได้ครับ
ทีนี้เรากำลังพูดออนไลน์อาจจะไม่ใช่แค่เฟสบุ๊ค ทั้งเว็บไซต์ ทั้งไลน์ เพราะว่าลูกค้าเข้าใจได้ครับว่าพี่ทำงานแค่จันทน์ถึงศุกร์จากเช้าถึงเย็น ลูกค้าเข้าใจได้ว่าเราใช้ออนไลน์เป็นแค่ช่องทางหนึ่งในการสื่อสาร ฝากข้อมูลได้ ฝากข่าวได้ ร้องเรียนได้นะครับลูกค้าจะเข้าใจ แต่ถ้าสมมติว่าเราใช้ออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร
เมื่อกี้เราใช้ออนไลน์เป็นช่องทางเสริมในการสื่อสาร แล้วเราใช้เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้าโดยที่เรามีหน้าร้าน ลูกค้าก็จะเริ่มคาดหวังแล้วเช่นเราไม่ได้มีคอลเซ็นเตอร์เลยแต่ว่าลูกค้าเวลาเจอปัญหาอะไรปุ๊บเราก็จะบอกว่าให้ลูกค้าสื่อสารผ่านช่องทางนี้ เพราะฉะนั้นเข้าใจว่าไม่มีเวลาวันหยุดนะคือถ้าเป็นอย่างนี้ปุ๊บเราก็อาจจะต้องเตรียมเจ้าหน้าที่มาตอบคำถามต่าง ๆ หรือถ้าไม่มีเจ้าหน้าที่มาตอบตัวผู้ประกอบการเองก็เป็นคนที่มาตอบคำถาม
กรณีแบบนี้กับกรณีแบบแรกเดี๋ยวมันจะมีอีกเรื่องที่เราต้องคุยกันคือคำว่า Response rate คืออัตราการตอบกลับรวดเร็วมากน้อยแค่ไหน ยกตัวอย่างเช่นเวลามีคนถามมาบนเว็บไซต์ ในเว็บไซต์นี่หลายคนก็จะมีปุ่มที่เอาไว้แชตออนไลน์นะครับ ซึ่งในอดีตแชตออนไลน์ก็เป็นการแชตกันปกติแต่วันนี้ก็คือต้องไปแชตบนเว็บจริง ๆ แต่วันนี้หลายหน่วยงานก็จะเอา Plug in ของเฟสบุ๊คแมสเซ็นเจอร์มาเป็นแชตออนไลน์บนเว็บไซต์ ซึ่งจริง ๆ เป็น Plug in ที่น่าสนใจเพราะว่าทำให้เราเก็บข้อมูลลูกค้าไปได้ด้วย แต่บางทีมันไม่ได้เที่ยงคืน ตีหนึ่งแล้ว บางทีมันก็ต้องดูว่าเราออนไลน์แล้วทุกคนก็ยังต้องพักอยู่ถูกมั้ย
แต่ว่าจุดที่เป็นปัญหามากที่สุดคือกรณีเกิดไคลซิสคือมีวิกฤตบนออนไลน์นะครับ ซึ่งแบบนี้ต้องบอกเลยว่าคนที่ทำงานออนไลน์ต้อง Stand by ที่จะพร้อมทำงานตลอดเวลา คนละเรื่องนะครับ คนละเรื่องกับการที่บอกว่าต้องทำงานทุกวันมั้ยหรือทำงานตลอดเวลามั้ยเมื่อมีออนไลน์ สิ่งที่เรากำลังบอกก็คือว่าให้ Stand by ไว้ที่จะต้องทำออนไลน์ถูกมั้ย ยกตัวอย่างเช่นกรณีมีลูกค้า Complain สินค้าที่ซื้อไปแล้วมันเป็นเรื่องที่ซีเรียสมากซึ่งอาจะเกิดเป็นดราม่าได้ถ้ายังงี้เราต้องรู้แล้วนะครับ ฉะนั้นผู้ประกอบการที่ทำออนไลน์เป็นเครื่องมือ พวกมือถือติดตัวต้องใช้อินเตอร์เน็ตประเภทแพ็คเกจอันลิมิต ต้องมีเฟสบุ๊ค ไลน์ หรืออีเมล เอสเอ็มเอสที่ออนอยู่ตลอดเวลา แล้วเช็คได้ครับว่ามีอะไรเกิดขึ้น ตัวสื่อออนไลน์ของตัวเองครับ
