เดินทางกันมาถึงตอนที่ 7 แล้ว สำหรับ Series เรื่อง Business Model ที่เราตั้งใจจะ Run ยาวๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ผู้ประกอบการได้มีไอเดียใหม่ๆ สำหรับการพัฒนารูปแบบธุรกิจของตัวเอง เมื่อการขายสินค้านั้น สามารถสร้างรายได้ ได้หลายทางเหลือเกิน โดยใช้รูปแบบธุรกิจ (Business Model) เหล่านี้ ในการมองหารายได้เพิ่มขึ้น ซึ่ง Digital Business Consult กล้าบอกได้เลยว่าในอนาคตต่อจากนี้ ธุรกิจ จะไม่ได้สู้กันด้วยราคาขายอย่างเดียวเท่านั้น แต่เราจะสู้กันด้วย Business Model

ธุรกิจใดที่วาง Business Model ที่เป็นรากฐานสำคัญของการทำธุรกิจได้แข็งแกร่งที่สุด จะสามารถก้าวขึ้นมาครองตลาดได้ไม่อยาก และวันนี้เราจะมาแนะนำอีกหนึ่งเทคนิคที่น่าสนใจสำหรับการวาง Business Model อย่างเทคนิค ‘Cross Selling’ ที่ทำให้ลูกค้าซื้อแล้ว ซื้อซ้ำ กลับมาซื้ออีก

นี่ไม่ใช่สโลแกนรีไซเคิลขยะ (แม้จะฟังดูใกล้เคียงก็ตาม) แต่การที่ลูกค้าซื้อแล้ว ซื้อซ้ำ กลับมาซื้ออีก ก็กลายเป็นหนทางสำคัญในการเพิ่มยอดขาย โดยไม่ต้องขึ้นราคา

กลยุทธ์นี้มีประโยชน์ต่อทั้งผู้ประกอบการและตัวลูกค้าเพราะ Cross selling คือ การเสนอขายสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้องหรือนอกเหนือจากสินค้าและบริการหลักของบริษัท โดยอาศัยประโยชน์จากความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทในการขายสินค้าเพิ่มขึ้น

ขณะที่ลูกค้าเองก็ได้ประโยชน์ The Business Model Navigator: 55 Models That Will Revolutionise Your Business ยังอธิบายเพิ่มเติมว่า ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้จากการทำ Cross selling คือ การได้สินค้ามากกว่าหนึ่งอย่าง ซึ่งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการไปหาสินค้าต่างๆ เพิ่มเติม อีกทั้งยังได้เรื่องของ Emotional ในแง่ของความคุ้มค่าและสร้างความรู้สึกว่า Save

“หากลูกค้าที่มีความสัมพันธ์อันดีกับกับบริษัทนั้น จะไม่รู้สึกผิดหวังที่จะเชื่อใจ หรือเรียกได้ว่าบริษัทได้รับความไว้ใจจากลูกค้า ในการใช้สินค้าและบริการ ซึ่งนี่เป็นสิ่งที่บริษัทใหม่ๆ ไม่สามารถทำได้ เรียกว่าความปลอดภัย (Save)”

อย่างไรก็ตามเนื่องจากการเสนอสินค้าและบริการเพิ่มเติมให้กับลูกค้านั้น ผลลัพธ์ที่เราต้องการคือ ‘ความพึงพอใจของลูกค้า’ ลูกค้าจึงต้องไม่เกิดความรู้สึกผิดหวังเมื่อได้ใช้สินค้าหลักและสินค้าที่ได้เพิ่มไป ผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องวางแผนอย่างรัดกุม ไม่ทำให้สินค้าหลักได้รับผลกระทบ หรือในแง่ความรู้สึกของลูกค้าเองก็ต้องไม่รู้สึกอึดอัดหรือถูกบังคับซื้อ ไม่เช่นนั้นจากที่จะทำให้เขา ‘ซื้อแล้ว ซื้อซ้ำ กลับมาซื้ออีก’ อาจกลายเป็น ‘ครั้งนี้จะเป็นครั้งสุดท้ายที่ฉันจะซื้อร้านนี้’ ก็ได้

ตัวอย่างรูปแบบธุรกิจที่ใช้ Business Model แบบดังกล่าว คือ IKEA ที่เป็นบริษัทส่งออกสินค้าเฟอร์นิเจอร์ อิเกียผลิตเฟอร์นิเจอร์แบบสินค้าพร้อมประกอบ (Ready to assemble) รวมถึงเครื่องเรือนและของใช้ในบ้าน และมีบริการเสริมเพิ่มเติม เช่น อุปกรณ์ตกแต่งภายใน อุปกรณ์ตกแต่งบ้าน ร้านอาหาร หรือแม้แต่บริการจัดส่งสินค้า เป็นต้น ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้อิเกียได้กำไรเพิ่มขึ้น

นอกจากนี้ ปั๊มน้ำมันเองก็เป็นหนึ่งในธุรกิจประเภทที่ใช้การทำ Business Model แบบนี้ นอกจากจะมีบริการเติมน้ำมันรถเพียงอย่างเดียว ยังมีบริการอื่นเพิ่มเติมเช่นศูนย์ซ่อมบำรุง ร้านค้า และร้านอาหารที่เป็นบริการเสริม

หลักการประเภทนี้จะเหมาะกับบริษทที่ต้องการจะเพิ่มยอดขายของสินค้าและบริการเสริม เช่น สินค้าประเภทอุปโภคบริโภค รวมถึงธุรกิจประเภท B2B ก็เหมาะเช่นกัน

สำหรับตัวผู้เขียนเองแล้ว เรื่อง Cross Selling นี้ พาลให้นึกถึงเทคโนโลยีในปัจจุบัน ระบบอัลกอริทึ่ม ของ Social Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Google หรือแม้แต่ Platform ยอดนิยมอย่าง Netflix ก็ตาม ที่ดูเหมือนจะใช้กลยุทธ์เดียวกับการทำ Cross Selling เพียงแต่เจ้า Machine Learning เหล่านี้ เรียนรู้พฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้ (Users) เพื่อนำเสนอเนื้อหาที่คาดว่า ผู้ใช้น่าจะชอบหลังจากรับชม Content ต่างๆ จบลง ที่ถ้าให้เทียบก็คงจะเหมือนที่เราพยายามจดจำสิ่งที่ลูกค้าชอบ หรือคาดว่าจะชอบ แล้วนำเสนอขายเพิ่มเติมนั่นเอง