Business Model ตอนที่ 10 กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วย ‘Customer Loyalty’

Business Model ตอนที่ 10 กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วย ‘Customer Loyalty’

Customer loyalty คือการที่ลูกค้าภักดีต่อผู้ขาย เช่น เวลาที่เราจะซื้อเครื่องสำอาง เราชอบที่จะซื้อกับ BA อีกคนมากกว่า ถ้า BA ที่เราอยากซื้อด้วยไม่อยู่เราก็จะไม่ซื้อเลย หรือตอนที่เราตัดผมหรือนวด เราพอใจที่จะตัดกับช่างประจำหรือพนักงานนวดประจำมากกว่า

มาทำความเข้าใจกันก่อนดีกว่าว่า Customer loyalty แตกต่างกับ Brand loyalty

Customer loyalty คือการที่ลูกค้าภักดีต่อผู้ขาย เช่น เวลาที่เราจะซื้อเครื่องสำอาง เราชอบที่จะซื้อกับ BA อีกคนมากกว่า ถ้า BA ที่เราอยากซื้อด้วยไม่อยู่เราก็จะไม่ซื้อเลย หรือตอนที่เราตัดผมหรือนวด เราพอใจที่จะตัดกับช่างประจำหรือพนักงานนวดประจำมากกว่า

ขณะที่ Brand loyalty คือความภักดีต่อแบรนด์ เช่น บางคนสามารถเดินเข้าช็อปเพื่อซื้อกระเป๋า Chanel รุ่น Limited Edition ได้โดยไม่สนใจว่าพนักงานจะเป็นใครที่ขาย หากยังนึกไม่ออกให้นึกถึง iPhone นั่นแหละ

เป้าหมายของสร้างความภักดีกับลูกค้า คือ การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า พนักงานขายบางรายจะมีการเสนอข้อเสนอพิเศษหรือการลดราคา เพื่อลูกค้าผูกพันธ์กับบริษัทไม่เปลี่ยนใจ ซื้อสินค้าและบริการของคู่แข่ง ถือได้ว่าเป็นความได้เปรียบของบริษัทนั้น Loyalty Program จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็น

Loyalty Program คืออะไร?

Loyalty Program เป็นโปรแกรมสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อจำแนกลูกค้าออกมาแต่ละกลุ่ม จากนั้นพัฒนาแคมเปญและรูปแบบบริการสำหรับลูกค้าให้เหมาะสม จนมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าในเรื่องของจิตวิทยา

ปัจจุบันการทำบัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมแต้มถือเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างความภักดี โดยบัตรพวกนี้จะทำการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ รวมถึงแต้มสะสมพิเศษต่างๆ เช่น โบนัสที่ลูกค้าจะได้ สินค้าต่างๆ หรือส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไป ข้อเสนอในสินค้าลดราคานั้น ยิ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้านั้นกลับซื้อสินค้าอีกครั้ง

ข้อเสนอในการใช้บัตรสะสมแต้มนั้น ก็เป็นอีกทางหนึ่งที่จะทำให้บริษัทได้กำไรจากการขายสินค้าโดยที่ไม่ต้องทำอะไรเพิ่ม เพราะว่าผลตอบแทนที่ลูกค้าจะได้รับนั้นจะกลายเป็นช่องทางในการทำกำไรให้กับบริษัท ซึ่งผลตอบแทนเหล่านั้นอาจจะเป็นแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีก และยังเก็บฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ข้อมูลนั้นการทำการตลาด หรือทำข้อเสนอใหม่ๆ ให้กับลูกค้าในอนาคต

สายการบินเองก็ใช้วิธีสะสมแต้ม หรือสะสมไมล์เข้ามาเพื่อสร้างความภักดีกับลูกค้า ยิ่งบินบ่อยก็ยิ่งได้แต้ม ซึ่งลูกค้าสามารถนำแต้มเหล่านั้นไป อัพเกรดที่นั่ง ซื้อบัตรส่วนลดพิเศษต่างๆ หรือทำการสำรองที่นั่งโดยสารก็ได้

หลักการในการสร้างความภักดีกับลูกค้า มักจะปรากฏใน B2B และ B2C เพราะเชื่อว่ายิ่งซื้อมากยิ่งได้คืนมาก ซึ่งเป็นกลยุทธ์ง่ายๆ นอกจากนี้ Cash back เองก็เป็นหนึ่งในการทำ Loyalty program เพราะลูกค้าจะได้รับเงินคืนหลังจากซื้อสินค้านั้นแล้ว ซึ่งลูกค้าบางส่วนเองก็อาจจะไม่ได้ต้องการสะสมแต้ม หรือส่วนลดเป็นของตอบแทน

Customer loyalty ถือได้ว่ามีบทบาทที่สำคัญในการทำธุรกิจในปัจจุบันนี้ รวมถึงการทำธุรกิจขายของออนไลน์ด้วย เพราะถ้าธุรกิจสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อใจและรักแบรนด์ของเราได้แล้ว บริษัทเองก็จะได้เปรียบคู่แข่งมากขึ้น และยังได้ฐานลูกค้าที่มั่นคงกับบริษัทเราด้วย

Business Model Canvas เป็นเครื่องมือที่ช่วยออกแบบโมเดลธุรกิจ ถูกเสนอโดย Alexander Osterwalder จากหนังสือที่เขาเขียนขึ้น Business Model Ontology ซึ่งเป็นการสรุปและออกแบบจำลองธุรกิจหรือ Business Model แบบให้เห็นภาพชัดเจน สามารถใช้ได้ทั้งกับธุรกิจของเราและคู่แข่ง ผ่านการประเมินธุรกิจที่มีฟังก์ชัน 9 ช่อง คลิกเลย! https://bmc.digitalbusinessconsult.asia/

Материалы по теме:

Lead Generation! พบกับวิธีมากมายในการเพิ่มโอกาสขาย (ขั้นพื้นฐาน)
การสร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย  (Lead generation) ครอบคลุมหลายส่วนในภาคธุรกิจ ตั้งแต่เทคนิคการทำ Inbound to Outbound การสร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมายด้วย SEO ฯลฯ การตลาดกับการขายเป็นการทำงานคนละส่วน และไม่เหมือนกันหน้าที่ของนักการตลาด คือ สร้างโอกาสในการขาย หากลุ่มเป้าหมายของสินค้าและบริการ สร้างการรับรู้ (Awareness) เพื่อให้เซลปิดการขายให้ได้ เพราะฉะนั้นการสร้างลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหรือ Lead Generation จึงสำคัญมาก ระดับของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจึงสามารถแบ่งออกไปได้สามระดับ Hot – ...
ง่ายจะตาย! แค่สร้าง Business Model ช่วยลดความเสี่ยงเจ๊งลง 50%
Business Model Canvas เป็น template เพื่อวางแผนธุรกิจของคุณให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น ถูกนำเสนอครั้งแรกโดย Alexander Osterwalder ในปี 2008 ใช้หลักการเลียนแบบการทำงานของสมอง โดยซีกซ้ายคือตรรกะ (Logic) ซีกขวาคืออารมณ์ (Emotion)  By Business Model Alchemist - http://www.businessmodelalchemist.com/tools, CC BY-SA ...
Business Model ตอนที่ 46 โมเดลธุรกิจ Shop in shop คืออะไร?
เตรียมรับเทรนด์ผู้ซื้อเปลี่ยน! ชวนยกเครื่องโมเดลหน้าร้านด้วยการทำ 'Shop in Shop' กันเถอะ! ทุกวันนี้พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง อันผลพ่วงมาจากเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีที่สร้างคุณค่า (Value) ต่อสินค้าและบริการ เมื่อก่อนเราต้องยอมรับว่า ราคา คุณภาพ ภาพลักษณ์ของสินค้า เป็นปัจจัยหลักให้ผู้บริโภคเลือกใช้สินค้าและบริการเหล่านั้น แต่ปัจจุบันนั้น มีผลงานวิจัยของ SAP Consumer Propensity ที่ชี้ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภค ยอมทิ้งตระกร้าสินค้าออนไลน์ทันทีถ้าพบว่า ค่าจัดส่งแพงเกินไป ไม่สามารถติดตามสถานนะสินค้าได้ และพร้อมจะยกเลิกการซื้อทันที ...
Business Model ตอนที่ 54 User design เมื่อลูกค้าเป็นคนออกแบบสินค้าเอง
Business Model ตอนที่ 54 User design เมื่อลูกค้าเป็นคนออกแบบสินค้าเอง รออะไรอยู่! พบกับโมเดลธุรกิจแห่งอนาคตที่จะมาตอบสนองความต้องการลูกค้าให้ละเอียดยิบย่อยแบบบรายบุคคลหรือที่เรียกว่า Segment of one อนาคตธุรกิจค้าปลีกกำลังเปลี่ยนแปลงไป โดยเฉพาะกับคำถามที่ว่า การทำการตลาดให้ตรงใจผู้บริโภคแต่ละคนได้ต้องทำอย่างไร เนื่องจากการผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองกับกลุ่มนั้น เป็นไปได้ยากในปัจจุบัน เนื่องจากเทคโนโลยีจะทำให้เราแบ่งลูกค้าเป็นรายบุคคลได้จากเดิมที่แบ่งเป็นกลุ่มใหญ่หรือที่เรียกว่า Segment of one แน่นอนว่าการจะการแบ่ง segment ให้ละเอียดยิบย่อย (segment of one) และเน้นที่ตัวลูกค้า ...
สร้าง ‘โมเดลธุรกิจ’ ให้กำไรที่มี ได้มากกว่าการขายสินค้า
วาง 'โมเดลธุรกิจ' ให้รายได้ไม่ถูกจำกัดแค่การขายสินค้าเท่านั้น! สิ่งที่ Digital Business Consult พบเจอคือ ส่วนมากผู้ประกอบการรายย่อยจะวางโมเดลการทำธุรกิจโดยเน้นแหล่งที่มารายได้จากการขายสินค้าเท่านั้น แต่รู้อะไรไหมธุรกิจรายใหญ่ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้มองแบบนั้น พวกคุณคิดกันจริงๆ หรือว่า Major Cineplex ร่ำรวยจากการขายตั๋วหนัง ปตท. มีรายได้หลักจากการขายน้ำมัน หรือรายได้ 14,102 ล้านบาทของรถไฟฟ้าบีทีเอส ได้มาจากการขายตั๋วเดินทาง ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จที่เราเห็นกันนั้น จะมีการวางรูปแบบโมเดลธุรกิจทั้งนั้น โดยเฉพาะการวางโมเดลรายได้ในธุรกิจว่าจะสามารถมาจากทางใดได้บ้างเป็นสิ่งที่สำคัญมาก โดยปกติเราสามารถจำแนกที่มารายได้ธุรกิจ ดังนี้ ขายสินค้าแล้วเก็บเงิน เช่น การขายของทั่วไป เก็บเงินล่วงหน้า เช่น ...