มาทำความเข้าใจกันก่อนดีกว่าว่า Customer loyalty แตกต่างกับ Brand loyalty

Customer loyalty คือการที่ลูกค้าภักดีต่อผู้ขาย เช่น เวลาที่เราจะซื้อเครื่องสำอาง เราชอบที่จะซื้อกับ BA อีกคนมากกว่า ถ้า BA ที่เราอยากซื้อด้วยไม่อยู่เราก็จะไม่ซื้อเลย หรือตอนที่เราตัดผมหรือนวด เราพอใจที่จะตัดกับช่างประจำหรือพนักงานนวดประจำมากกว่า

ขณะที่ Brand loyalty คือความภักดีต่อแบรนด์ เช่น บางคนสามารถเดินเข้าช็อปเพื่อซื้อกระเป๋า Chanel รุ่น Limited Edition ได้โดยไม่สนใจว่าพนักงานจะเป็นใครที่ขาย หากยังนึกไม่ออกให้นึกถึง iPhone นั่นแหละ

เป้าหมายของสร้างความภักดีกับลูกค้า คือ การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า พนักงานขายบางรายจะมีการเสนอข้อเสนอพิเศษหรือการลดราคา เพื่อลูกค้าผูกพันธ์กับบริษัทไม่เปลี่ยนใจ ซื้อสินค้าและบริการของคู่แข่ง ถือได้ว่าเป็นความได้เปรียบของบริษัทนั้น Loyalty Program จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็น

Loyalty Program คืออะไร?

Loyalty Program เป็นโปรแกรมสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อจำแนกลูกค้าออกมาแต่ละกลุ่ม จากนั้นพัฒนาแคมเปญและรูปแบบบริการสำหรับลูกค้าให้เหมาะสม จนมีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของลูกค้าในเรื่องของจิตวิทยา

ปัจจุบันการทำบัตรสมาชิกหรือบัตรสะสมแต้มถือเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างความภักดี โดยบัตรพวกนี้จะทำการเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ รวมถึงแต้มสะสมพิเศษต่างๆ เช่น โบนัสที่ลูกค้าจะได้ สินค้าต่างๆ หรือส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไป ข้อเสนอในสินค้าลดราคานั้น ยิ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้านั้นกลับซื้อสินค้าอีกครั้ง

ข้อเสนอในการใช้บัตรสะสมแต้มนั้น ก็เป็นอีกทางหนึ่งที่จะทำให้บริษัทได้กำไรจากการขายสินค้าโดยที่ไม่ต้องทำอะไรเพิ่ม เพราะว่าผลตอบแทนที่ลูกค้าจะได้รับนั้นจะกลายเป็นช่องทางในการทำกำไรให้กับบริษัท ซึ่งผลตอบแทนเหล่านั้นอาจจะเป็นแรงจูงใจที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีก และยังเก็บฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อนำไปวิเคราะห์และใช้ข้อมูลนั้นการทำการตลาด หรือทำข้อเสนอใหม่ๆ ให้กับลูกค้าในอนาคต

สายการบินเองก็ใช้วิธีสะสมแต้ม หรือสะสมไมล์เข้ามาเพื่อสร้างความภักดีกับลูกค้า ยิ่งบินบ่อยก็ยิ่งได้แต้ม ซึ่งลูกค้าสามารถนำแต้มเหล่านั้นไป อัพเกรดที่นั่ง ซื้อบัตรส่วนลดพิเศษต่างๆ หรือทำการสำรองที่นั่งโดยสารก็ได้

หลักการในการสร้างความภักดีกับลูกค้า มักจะปรากฏใน B2B และ B2C เพราะเชื่อว่ายิ่งซื้อมากยิ่งได้คืนมาก ซึ่งเป็นกลยุทธ์ง่ายๆ นอกจากนี้ Cash back เองก็เป็นหนึ่งในการทำ Loyalty program เพราะลูกค้าจะได้รับเงินคืนหลังจากซื้อสินค้านั้นแล้ว ซึ่งลูกค้าบางส่วนเองก็อาจจะไม่ได้ต้องการสะสมแต้ม หรือส่วนลดเป็นของตอบแทน

Customer loyalty ถือได้ว่ามีบทบาทที่สำคัญในการทำธุรกิจในปัจจุบันนี้ รวมถึงการทำธุรกิจขายของออนไลน์ด้วย เพราะถ้าธุรกิจสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อใจและรักแบรนด์ของเราได้แล้ว บริษัทเองก็จะได้เปรียบคู่แข่งมากขึ้น และยังได้ฐานลูกค้าที่มั่นคงกับบริษัทเราด้วย

Business Model Canvas เป็นเครื่องมือที่ช่วยออกแบบโมเดลธุรกิจ ถูกเสนอโดย Alexander Osterwalder จากหนังสือที่เขาเขียนขึ้น Business Model Ontology ซึ่งเป็นการสรุปและออกแบบจำลองธุรกิจหรือ Business Model แบบให้เห็นภาพชัดเจน สามารถใช้ได้ทั้งกับธุรกิจของเราและคู่แข่ง ผ่านการประเมินธุรกิจที่มีฟังก์ชัน 9 ช่อง คลิกเลย! https://bmc.digitalbusinessconsult.asia/