ใช้ experience ซะ แล้วลูกค้าจะเป็นของคุณตลอดไป

ศาสดาของ Apple อย่าง Steve Jobs กลายเป็นเจ้าแห่งตลาดสมาร์ทโฟนได้จากการที่เขาเริ่มตระหนักว่า การขายประสบการณ์ มีความสำคัญมากกว่าการขายผลิตภัณฑ์ และกลยุทธ์นี้ของ Apple นี่เองที่สร้างแรงบันดาลใจกับแบรนด์อีกนับพันให้เดินตาม

การขายประสบการณ์ (Experience) จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่ลืม

ทุกวันนี้ ผลิตภัณฑ์ (Product) เป็นเพียงสินค้าโภคภัณฑ์ที่ลูกค้าเคยได้รับเท่านั้น โดยเฉพาะการเข้ามาของเทคโนโลยีทำให้ธุรกิจหลายๆ ธุรกิจมีความยากขึ้นที่จะนำเสนอข้อได้เปรียบและข้อแตกต่างในสินค้า ทางแก้ก็คือหลายฝ่ายให้ทีมหันไปโฟกัสกับการสร้างธุรกิจที่เป็นเอกลักษณ์ (unique) มากขึ้น

การสร้างประสบการณ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภคจึงกลายเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงให้พวกเขาซื้อสินค้าคุณ และกลายเป็นสิ่งที่ไม่ใช่เรื่องของราคาอีกต่อไป “การขายของในวันนี้จึงต่างจากเมื่อ 20 ปีก่อนอย่างสิ้นเชิง จากเดิมที่คุณเพียงแค่มีสินค้าและกำหนดราคาขายลูกค้าก็ซื้อสินค้าแล้ว” แต่จากการเข้าถึงของอินเทอร์เน็ตและความเป็นสื่ออยู่ในมือผู้บริโภค ลูกค้าจึงสงสัยและตั้งคำถามกับสิ่งที่พวกเขาซื้อเสมอ เพราะมีเนื้อหานับร้อยๆ ที่เข้าถึงผู้บริโภคได้ การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้ผู้บริโภคทั้งออนไลน์และออฟไลน์จึงเป็นพื้นฐานที่สำคัญมาในปัจจุบัน

และต่อไปนี้จะเป็นการพาทุกคนไปรู้จักกับวิธี Connect กับลูกค้าเพื่อให้ได้มากกว่าการขาย

ค้นหาสิ่งที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดดเด่น

ในหนังสือ My Life in Advertising ได้เล่าเรื่องตำนานนักโฆษณาของโลกอย่าง Claude C. Hopkins ตอนหนึ่งในแคมเปญโฆษณาเบียร์แบรนด์หนึ่ง หลังจากที่ได้รับการว่าจ้าง Hopkins ตัดสินใจ เดินทางไปเยี่ยมชมโรงงานการผลิตเบียร์ทันที เขาค้นพบขั้นตอนการกรองที่ซับซ้อน เบียร์จะถูกฆ่าเชื้อและระบายความร้อนด้วยวิธีพิเศษเหนือท่อเย็น ในห้องกระจก ที่สามารถกรองได้แค่อากาศเท่านั้น

Hopkins หันไปถามกับพนักงานคนหนึ่งในโรงเบียร์ว่า “ทำไมพวกคุณไม่บอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องราวนี้”

พนักงานได้บอกว่า Hopkins ว่า “เพราะโรงเบียร์ทุกแห่งก็ใช้วิธีนี้เหมือนกัน”

“แต่คุณรู้อะไรไหม!? ไม่เคยมีโรงเบียร์แห่งไหนเล่าเรื่องนี้ให้ลูกค้าฟัง” Hopkins บอกพวกเขา

หลังจากนั้น Hopkins ได้ทำโฆษณาแคมเปญเบียร์ Schlitz เรื่อง ‘filtration story’ ซึ่งนับเป็นการทำโฆษณาต้นแบบของการทำ Storytelling ส่งผลให้เบียร์ยี่ห้อเก่าแก่ของอเมริกา มียอดขายเป็นอันดับหนึ่งและถูกจัดอันดับให้เป็นบริษัทผลิตเบียร์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกในปี 1902 ก่อนจะปิดตัวลงในปี 1981 เพราะการวางแผนการขยายฐานการผลิตที่ผิดพลาด จากการลดคุณภาพเพื่อเพิ่มปริมาณ

ใช้ Experience selling สร้างมูลค่าเพิ่มให้สินค้าและบริการ

การเพิ่มประสบการณ์ใหม่ๆ ลงไปในสินค้าและบริการ อย่างเช่น ร้านหนังสือที่อาจจะมีบริการพิเศษเพิ่มเติม นอกจากขายหนังสือเพียงอย่างเดียว โดยเพิ่มโซนกาแฟหรือเครื่องดื่ม งานอีเว้นท์ต่างๆ มีการแจกลายเซ็นนักเขียน, workshop หรือขายสินค้าอย่างอื่นที่นอกเหนือจากหนังสือเพียงอย่างเดียว เช่น ซีดี DVDs เกมส์ และของขวัญต่างๆ เป็นการทำ Cross selling อย่างหนึ่ง เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด

การทำการตลาดแบบนี้จะทำให้ลูกค้าได้รับการความประทับใจ ได้ประสบการณ์ใหม่ ที่มากกว่าแค่การขายสินค้าและบริการ

“ยิ่งร้านค้าประสบความสำเร็จในการทำ Experience selling มากเท่าไหร ร้านค้าเองก็จะได้ลูกค้าที่มีความภักดีกับร้านค้ามากขึ้นเท่านั้น เป็นการทำ Loyalty อย่างหนึ่งกับลูกค้า เพราะลูกค้าจะยอมจ่ายสินค้าและบริการที่แพงขึ้นเพื่อให้ได้ของที่ดีที่สุด”

สิ่งที่ต้องคำนึงถึงเมื่อทำเพิ่มประสบการณ์ใหม่ๆ ลงไปในสินค้าและบริการ

• โปรโมชั่น
• การตกแต่งร้านค้า
• พนักงานขาย
• ฟังค์ชั่นของสินค้า
• Packaging ที่ลูกค้าจะได้รับไป

*ตัวอย่างร้านค้าที่เพิ่มประสบการณ์ใหม่ๆ ลงไปในสินค้าและบริการที่เรารู้จักกันเป็นอย่างดีก็คือ Starbucks นอกจากการให้บริการอาหารและเครื่องดื่มที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น กาแฟ ขนมอบ ของว่าง ชา หรือแซนด์วิช เป็นต้น สิ่งที่ทำให้สตาร์บัคเป็นมากกว่าร้านกาแฟธรรมดา ก็คือการบริการและประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับกลับไป เช่น ความสะดวกสบาย Wi-Fi บรรยากาศภายในร้าน เพลง วัตถุดิบต่างๆ หรือแม้แต่กาแฟที่ลูกค้าสั่งเองก็ตาม ก็ทำให้ Starbucks กลายเป็นร้านกาแฟยอดนิยมจนถึงปัจจุบัน Starbucks เองได้ประโยชน์ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Customer loyalty และรายได้ที่เพิ่มขึ้นจากการขายสินค้า

ส่วนใหญ่แล้วร้านค้ามักจะใช้วิธีนี้ในการดึงให้ลูกค้าเข้าร้าน เพราะร้านค้าเหล่านี้ไม่ได้ต้องการที่จะขายแต่สินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องการที่จะเอาชนะใจลูกค้าด้วย ด้วยการทำให้ลูกค้าประทับใจมากที่สุด การจะทำให้ร้านค้าไปถึงจุดที่ชนะใจลูกค้าได้นั้น ร้านค้าอาจจะต้องทำร้านให้แตกต่างจากคู่แข่งทั่วๆไป เมื่อทำได้แล้วลูกค้าจะได้ใช้เวลาในร้านของเรามากขึ้น รวมไปถึงซื้อสินค้ามากขึ้น หรือมาใช้บริการร้านมากขึ้น

DIGITAL BUSINESS CONSULT

สร้างโอกาสทางธุรกิจในยุค Digital ด้วยชุดความรู้จากประสบการณ์ตรงจากที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ ให้คุณทำธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างมีแบบแผน และเป็นรูปธรรม จัดตั้งและบริหารโดย ดร.โดม อุดมธิปก ไพรเกษตร เพื่อสนับสนุนที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ SMEs และนักการตลาดรุ่นใหม่ จึงให้ความสำคัญกับการให้คำปรึกษา สร้างความเข้าใจ ประยุกต์แนวคิด และใช้เครื่องมือ Digital เพื่อให้คุณดำเนินธุรกิจก้าวทัน Digital 4.0 ในปัจจุบัน