“…. Mobile Care บริการดูแล Smartphone และ Tablet สำหรับลูกค้าที่ซื้อมือถือเครื่องใหม่ ให้คุณเปลี่ยนเครื่องได้สูงสุด 2 ครั้ง/12 เดือน”

หนึ่งใน Copy โฆษณาที่น่าสนใจไม่น้อยเลย สำหรับการสร้างแหล่งที่มารายได้เพิ่มเติม (Revenue Streams) ของแบรนด์ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตแบรนด์หนึ่งที่จับเอาเรื่องความต้องการหลังการขาย มาผูกกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สำคัญขององค์กรต่างๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้า ช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้น (โดยขายเป็นแพคเกจเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อประกันเครื่องเพิ่มได้ผลประโยชนที่เหนือกว่าลูกค้าที่ไม่ซื้อ)

มันน่าสนใจเพราะแทบไม่มีรายไหนนำเรื่องของการบริการหลังการขายที่ควรจะเป็น Service แบบนี้ นำเอากลยุทธ์ จนอยากแนะนำผู้ประกอบการ เพื่อนำไปใช้ใน Business Model

เพราะเอาเข้าจริงโมเดลนี้มีข้อดีหลายอย่างทีเดียว

สร้างโมเดลที่ซื้อใจผู้บริโภคหลังการขายด้วยแพคเกจการันตีว่าจะได้รับผลโยชน์ที่เหนือระดับ

Business Model แบบนี้ของ AIS เรียกว่ากลยุทธ์ Guaranteed Availability คือการรับประกันความพร้อมในการใช้งานสินค้า เป้าหมายก็คือการลดความเสียหายที่เกิดขึ้นกรณีที่สินค้ามีปัญหา สามารถส่งเปลี่ยนเครื่องหรือเปลี่ยนหน้าจอได้ โดยไม่ต้องเจ็บตัวหนักกว่าปกติ เป็นการลดค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้นจากการชำรุดของเครื่องจักรหรืออุปกรณ์เฉพาะทาง ให้มั่นใจว่าช่วงเวลาที่เครื่องเสียนั้นเท่ากันกับศูนย์

จุดนี้ของ AIS คือการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าจากปัญหาของพวกเขาที่คาดว่าน่าจะเกิดขึ้น ด้วยการเล่นกับเคสส่งซ่อมของสมาร์ทโฟนที่ผ่านมา เห็นได้ว่าปัญหาเครื่องตก จอแตก เครื่องชื้น หรือสูญหาย ล้วนเป็นเหตุการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งสิ้น (และก็พบบ่อยมากตามศูนย์ซ่อมสมาร์ทโฟน) ซึ่งการตอบโจทย์ปัญหาโดยการออกแบบสินค้าหรือบริการใหม่ ที่สามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าแบบนี้ จะทำให้ผู้ประกอบการได้ลูกค้าที่ใช้บริการนานขึ้น รวมถึงยอมจ่ายเงินแพงในการใช้บริการของเรา อีกทั้งยังเป็นการเน้นเรื่องการสร้างความผูกพันและประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า (Customer Engagement and Experience) ในรูปแบบการให้บริการหลังการขาย

ซึ่ง Guaranteed Availability ไม่ได้มีแค่ AIS เท่านั้น แต่ผู้ผลิตคอมพิวเตอร์และให้บริการด้านซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์รายใหญ่ของโลกอย่าง IBM ก็เลือกใช้วิธีนี้ เช่นเดียวกับผู้ผลิตและจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับงานก่อสร้างอย่าง Hilti ที่มีบริการแบบ Fleet management โดยจะเก็บค่าบริการแบบรายเดือน แบบครอบคลุมการใช้บริการและค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมทั้งหมด ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเพราะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการซ่อมแซมสินค้าเพิ่มเติม แถมยังช่วยลดต้นทุนของลูกค้าด้วย บริษัทเองก็จะให้รับกำไรจากการใช้บริการของลูกค้า

นอกจากนี้ หากใครที่อยู่ในอุตสาหกรรมที่ความพร้อมของสินค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยเฉพาะธุรกิจประเทศ Business to Business (B2B) ก็สามารถใช้หลักการหลักการนี้ได้ ได้ โดยเฉพาะกับลูกค้าที่เป็นบริษัทขนาดใหญ่

DIGITAL BUSINESS CONSULT

สร้างโอกาสทางธุรกิจในยุค Digital ด้วยชุดความรู้จากประสบการณ์ตรงจากที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ ให้คุณทำธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างมีแบบแผน และเป็นรูปธรรม จัดตั้งและบริหารโดย ดร.โดม อุดมธิปก ไพรเกษตร เพื่อสนับสนุนที่ปรึกษาการตลาดออนไลน์ SMEs และนักการตลาดรุ่นใหม่ จึงให้ความสำคัญกับการให้คำปรึกษา สร้างความเข้าใจ ประยุกต์แนวคิด และใช้เครื่องมือ Digital เพื่อให้คุณดำเนินธุรกิจก้าวทัน Digital 4.0 ในปัจจุบัน